آگاهی و رضایت مشتریان صنعت برق

هدف این تحقیق آن بود تا بصورتی منظم و با روشی علمی، بخشی از مشکلات ارتباطی شرکت برق منطقه ای خراسان را با مشترکین برق مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد و ضمن ریشه یابی آنها، راههایی را برای ارتقاء هر چه بیشتر سطح مناسبات بین کارکنان و مصرف کنندگان در جهت بهسازی صنعت پیشنهاد دهد. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان شرکت برق منطقه ای خراسان و مشترکین برق استان می باشد. و جامعه نمونه آن محدود به امور ششگانه توزیع برق مشهد، برق سبزوار، بجنورد، گناباد و برخی از مشترکین که به دلیل وجد مشکل به این شرکتها مراجعه کرده اند، می باشد. روشهایی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته، روشهای کتابخانه ای و میدانی است . پس از انجام مصاحبه با کارشناسان شرکت برق دو فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تدوین گردید: فرضیه 1) بین آگاهی مشتریاان از قوانین حاکم بر صنعت برق با بهبود عملکرد کارکنان، رابطه معنادار وجود دارد. این فرضیه با 95 درصد اطمینان ثابت شد. فرضیه 2) بهسازی صنعت برق متاثر از رضایت مشتریان است . فرضیه -2-1 نارضایتی مشتریان صنعت برق متاثر از عملکرد و برخورد کاکنان شرکت است . در این فرضیه مشخص گردید که عملکرد و برخورد کارکنان نمی تواند عامل نارضایتی مشتریان باشد. فرضیه -2-2 نارضایتی مشتریان صنعت برق متاثر از عوامل فنی - ساختاری شرکت برق است . این فرضیه از دیدگاه مشتریان نمی تواند عامل رضایتی باشد ولیکن از دیدگاه کارکنان می تواند یکی از دلایل نارضایتی مشتریان عوامل فنی - ساختاری، شرکت برق باشد. فرضیه -2-3 نارضایتی مشتریان صنعت برق متاثر از بهاء برق مصرفی و قوانین و مقرراتی است که مبنای تعیین و محاسبه این هزینه ها می باشد. آزمون این فرضیه نشان داد که بهای برق مصرفی و قوانین و مقررات مربوط به آن از دیدگاه مشتریان و کارکنان مهمترین عاملی است که بر نارضایتی مشتریان تاثیر می گذارد.